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書誌情報サマリ

書名

SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応　　

著者名 自治体クレーム対応研究会／著
著者名ヨミ ジチタイ クレーム タイオウ ケンキュウカイ
出版者 学陽書房
出版年月 2019.10

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No. 所蔵館 資料番号 請求番号 資料種別 配架場所 帯出区分 状態 貸出
1 千里008048647318.5/ｴ/一般図書成人室　在庫  ○

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書誌詳細

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タイトルコード 1003000578226
書誌種別 図書
書名 SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応　　
書名ヨミ エスオーエス コウムイン ノ タメ ノ ヤッカイ ナ クレーム タイオウ
著者名 自治体クレーム対応研究会／著
著者名ヨミ ジチタイ クレーム タイオウ ケンキュウカイ
出版者 学陽書房
出版年月 2019.10
ページ数 7,113p
大きさ 21cm
ISBN 4-313-15103-1
ISBN 978-4-313-15103-1
分類記号 318.5
内容紹介 自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。職員のメンタルを守るテクニック、クレーマーのタイプや真の目的を見抜く方法、チームで立ち向かう技術と方法などを解説する。
件名1 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 実際の応答からメンタルの保ち方まで、この１冊があなたを救う！
(他の紹介)目次 第１章　これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか
「録音をしてはいけない」の思い込み　ほか）
第２章　クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する　ほか）
第３章　クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正義の追求を求めてくる人
専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人　ほか）
第４章　やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」
「このことは○○先生（議員）に言うからな」　ほか）
第５章　職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない　ほか）

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