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書誌情報サマリ

書名

どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール　　

著者名 濱川 博招／監修
著者名ヨミ ハマカワ,ヒロアキ
出版者 エクスナレッジ
出版年月 2012.10

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1 服部208188086492.9/ﾄﾞ/一般図書服部５－２　貸出中  ×

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書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1002000419396
書誌種別 図書
書名 どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール　　
書名ヨミ ドンナ カンジャサン カラ モ クレーム ガ コナイ セツグウ ノ ルール
著者名 濱川 博招／監修 　 島川 久美子／監修
著者名ヨミ ハマカワ,ヒロアキ　シマカワ,クミコ
出版者 エクスナレッジ
出版年月 2012.10
ページ数 175p
大きさ 21cm
ISBN 4-7678-1454-4
ISBN 978-4-7678-1454-4
分類記号 492.983
内容紹介 日常的な看護業務でよく直面するクレーム事例をマンガで紹介し、患者さんや家族の気持ち、問題の解決方法、クレームにしない・信頼されるためのポイントを解説する。看護師の基本的なマナー、接遇術も収録。
件名1 看護管理
件名2 患者
件名3 苦情処理

(他の紹介)目次 第１章　看護師のマナー基本の“キ”！（患者さんに愛されるには「第一印象」が大切です
「外見」の印象アップは清潔感と好ましさがカギ
明るく温かい笑顔で第一印象と好感度をアップ　ほか）
第２章　不安や不満をクレームにしない接遇術（不満やクレーム・苦情は改善のための「贈り物」です
不安や不満はすぐに対処。誠意をもって解決を
不満や苦情は最後まで気持ちをそらさずに聞いて　ほか）
第３章　マンガで実感！ケーススタディー（信頼されるための基本対応
外来での対応
病棟での対応）
第４章　病院全体で取り組もう！クレーム対応（苦情やクレームに強い体質づくりが愛される病院づくりにつながります）
(他の紹介)著者紹介 濱川 博招
　１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社の株式会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実践的なコンサルティングを行い、全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務とともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演、研修、執筆を積極的に行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
島川 久美子
　立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設における患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材教育のスペシャリストとして実践的な企画、研究などを精力的に行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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