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書誌情報サマリ

書名

ナースのためのクレーム対応術　 苦情を「患者満足」へつなげるポイント 　

著者名 関根 健夫／著
著者名ヨミ セキネ,タケオ
出版者 中央法規出版
出版年月 2010.12

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No. 所蔵館 資料番号 請求番号 資料種別 配架場所 帯出区分 状態 貸出
1 服部006796536492.9/ｾ/一般図書成人室　在庫  ○

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書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1002000214405
書誌種別 図書
書名 ナースのためのクレーム対応術　 苦情を「患者満足」へつなげるポイント 　
書名ヨミ ナース ノ タメ ノ クレーム タイオウジュツ
副書名 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
副書名ヨミ クジョウ オ カンジャ マンゾク エ ツナゲル ポイント
著者名 関根 健夫／著 　 杉山 真知子／著
著者名ヨミ セキネ,タケオ　スギヤマ,マチコ
出版者 中央法規出版
出版年月 2010.12
ページ数 181p
大きさ 21cm
ISBN 4-8058-3393-3
ISBN 978-4-8058-3393-3
分類記号 492.983
内容紹介 医療機関での苦情やクレームについて、初期対応で解決する技法から組織による対応までをくわしく解説。クレームを通じて患者満足につなげるポイントや組織全体でとるべき体制なども、事例を含めて紹介する。
著者紹介 昭和30年生まれ。東京都出身。アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役。日本経営協会総合研究所専任講師。
件名1 看護管理
件名2 患者
件名3 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。
(他の紹介)目次 第１章　クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか
社会の変化と医療を取り巻く状況　ほか）
第２章　クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス
ヒアリングの基礎技法　ほか）
第３章　ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ
誠意のないクレームへの対応法　ほか）
第４章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策
担当者を一本化する　ほか）
第５章　事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い
看護師の態度が悪い　ほか）
(他の紹介)著者紹介 関根 健夫
　昭和３０年東京都大田区出身。昭和５４年武蔵工業大学（現・東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和６３年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
杉山 真知子
　昭和２６年埼玉県熊谷市出身。昭和４５年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成４年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成１８年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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