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所蔵数 1 在庫数 1 予約数 0

書誌情報サマリ

書名

図書館の評価を高める　 顧客満足とサービス品質 　

著者名 Peter Hernon／[著]
著者名ヨミ Peter Hernon
出版者 丸善
出版年月 2002.9

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No. 所蔵館 資料番号 請求番号 資料種別 配架場所 帯出区分 状態 貸出
1 岡町205417413015/ﾊ/一般図書書庫その他　在庫  ○

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書誌詳細

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タイトルコード 1000000185065
書誌種別 図書
書名 図書館の評価を高める　 顧客満足とサービス品質 　
書名ヨミ トショカン ノ ヒョウカ オ タカメル
副書名 顧客満足とサービス品質
副書名ヨミ コカク マンゾク ト サービス ヒンシツ
著者名 Peter Hernon／[著] 　 John R.Whitman／[著] 　 永田 治樹／訳
著者名ヨミ Peter Hernon　John R Whitman　ナガタ,ハルキ
出版者 丸善
出版年月 2002.9
ページ数 225p
大きさ 21cm
ISBN 4-621-07085-1
分類記号 015
内容紹介 「サービス品質はどのようにすれば測定できるのか、それを高めるにはどうすればよいのか」、「顧客の満足を得る具体的方法は」を主題に、科学的・具体的な測定例を明快に示す。
著者紹介 シモンズ・カレッジ図書館情報学研究科教授。
件名1 図書館サービス

(他の紹介)内容紹介 図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
(他の紹介)目次 第１章　顧客サービスの理解
第２章　サービス品質の理解
第３章　顧客満足の理解
第４章　サービス品質と顧客満足の改善
第５章　サービス・プランの策定と実行
第６章　満足のアセスメントと評価
第７章　調査実施とコンピュータ技術
第８章　調査結果の分析
第９章　成功するための課題

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