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書誌情報サマリ

書名

ハードクレームから従業員・組織を守る本　 カスハラ、悪意クレームなど 　

著者名 津田 卓也／著
著者名ヨミ ツダ,タクヤ
出版者 あさ出版
出版年月 2024.6

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1 岡町009557679673.3/ﾂ/一般図書成人室　在庫  ○
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茂野 明彦／著

書誌詳細

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タイトルコード 1003000985237
書誌種別 図書
書名 ハードクレームから従業員・組織を守る本　 カスハラ、悪意クレームなど 　
書名ヨミ ハード クレーム カラ ジュウギョウイン ソシキ オ マモル ホン
副書名 カスハラ、悪意クレームなど
副書名ヨミ カスハラ アクイ クレーム ナド
著者名 津田 卓也／著
著者名ヨミ ツダ,タクヤ
出版者 あさ出版
出版年月 2024.6
ページ数 255p
大きさ 19cm
ISBN 4-86667-684-5
ISBN 978-4-86667-684-5
分類記号 673.3
内容紹介 現場の従業員を疲弊させないためには、企業・組織がハードクレームへの対応方針を明確にすることが必要。ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」テクニックを多数紹介する。切り取って使える対応手順等の付録あり。
著者紹介 株式会社キューブルーツ代表取締役。著書に「どんなクレームも絶対解決できる!」「なぜか印象がよくなるすごい断り方」など。
件名1 販売管理
件名2 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！
(他の紹介)目次 第１章　一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く
クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）
第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？
ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）
第３章　現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける
怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）
第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと
安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）
第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる
カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）
付録
(他の紹介)著者紹介 津田 卓也
　株式会社キューブルーツ（Ｃｕｂｅ　Ｒｏｏｔｓ）代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。特に、ＯＪＴ（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率１００％、２０２３年にはセミナー受講者数が１５万人を突破。メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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